Article publié dans NZZ, le 13 septembre 2018

La transformation digitale fait évoluer la banque privée. La personnalisation et le sur-mesure sont appelés à jouer un rôle accru dans la relation du banquier avec son client. Leurs structures flexibles, mais également leurs ressources et leur assise financière confèrent aux banques privées un avantage concurrentiel de taille.

La médecine personnalisée est devenue la pratique thérapeutique par excellence dans la médecine moderne. Les thérapies et les médicaments sont ainsi administrés en fonction des besoins précis de chaque patient. Les traitements sur mesure se fondent sur de nouvelles méthodes de diagnostic, telles que l’analyse de génétique moléculaire. Aujourd’hui, la médecine s’appuie plus que jamais sur les données et les technologies intelligentes. Le traitement médical ne privilégie plus une approche universelle, mais cible le patient et ses besoins spécifiques. Ce changement d’approche pourrait bien inspirer et servir de modèle à d’autres secteurs de services – notamment la gestion privée.

Des clients de plus en plus exigeants

Conseiller des clients fortunés dans un environnement de plus en plus complexe n’est pas une mince affaire. Les banquiers doivent composer avec une réglementation de plus en plus dense, des marchés financiers plus agités et une multiplication des produits d’investissement. Et ce n’est pas près de changer. Aujourd’hui, le banquier privé n’a plus réellement de longueur d’avance sur son client en matière d’informations. Cela dit, face à un tel flot d’informations, ce dernier a de plus en plus de mal à y voir clair et à discerner les décisions qui s’imposent sur le long terme. Il est donc crucial de pouvoir identifier les besoins hétérogènes des clients de toutes générations et de tenir compte de leurs intérêts et motivations dans la relation de conseil. Les clients privés fortunés attendent une expertise en matière d’investissement, un conseil global et des réponses à leurs questions pointues. Ils veulent savoir comment leur banque se positionne par rapport à certaines tendances mondiales, telles que la finance durable, et exigent sur cette base des solutions répondant à leurs besoins et adaptées à leur patrimoine.
 

La gestion de fortune est un secteur offrant un potentiel énorme. Aujourd’hui, les fortunes mondiales progressent deux fois plus vite que le produit intérieur brut. Selon les experts, les actifs investissables de personnes fortunées devraient croître de 25% d’ici à 2021, dont une grande partie devrait revenir aux gérants de fortune proposant une approche de conseil globale et numérique.

La personnalisation, un facteur de succès

La capacité d’innovation technologique n’est pas une force que l’on associe spontanément à une banque privée. A tort, car les banques privées bien positionnées sont dotées d’une organisation agile et de processus rationalisés, et ont les moyens d’investir dans les nouvelles technologies. D’autant plus qu’elles disposent souvent d’une infrastructure informatique ouverte, qui facilite considérablement l’implémentation de nouveaux systèmes.

Pour s’imposer, elles devront être capables d’exploiter les nouvelles technologies afin de générer une véritable valeur ajoutée pour le client. La personnalisation ou « customisation » est ici l’idée fondamentale.

L’utilisation sur mesure de produits d’investissement de toutes les classes d’actifs est un exemple qui illustre bien son importance. Pour pouvoir offrir aux clients une sélection des meilleurs produits financiers du marché, il faut une plate-forme extrêmement pointue. Une fois sélectionnés, les fonds sont adaptés aux portefeuilles individuels des clients privés. De telles stratégies ne pourraient pas être mises en œuvre sans une plate-forme technologique.

Ces prestations, intégrées dans l’expérience digitale avec des applications intuitives et conviviales, contribuent à élever l’expérience client à un niveau encore jamais atteint. La transformation digitale redéfinit l’expérience utilisateur et rend possible une relation plus intense avec le client. Libéré de certaines tâches administratives qui ne lui incombent plus obligatoirement, le conseiller à la clientèle peut davantage se consacrer aux besoins individuels de ses clients et faire évoluer son activité. Cela est indispensable pour pouvoir proposer des solutions sur mesure aux clients des banques privées.

La digitalisation offre l’opportunité d’exploiter de manière optimale les interactions entre conseil personnalisé et prestations assistées par la technologie. Et c’est toute la chaîne de valeur qui est concernée : onboarding optimal, propositions d’investissement individualisées, investissements mis en œuvre de manière fiable à tout moment, relevés de dépôt présentés de manière intuitive et e-banking. La manière d’aborder la digitalisation sera donc un facteur de différenciation décisif dans un contexte de concurrence acharnée, en particulier auprès des clients exigeants très ouverts aux solutions digitales, c’est-à-dire la prochaine génération.
 

Pour autant, la digitalisation ne peut pas être considérée comme un pan à part dans la gestion privée, mais plutôt comme une extension – centrale, certes – de l’offre qui valorise l’expérience client.